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O desafio do retorno: Sistema de pontos e fidelização

Conseguir o retorno do cliente é um dos maiores desafios que empreendedores dos mais diferentes ramos do comércio enfrentam no dia a dia. Temos muitos motivos parar querer que um cliente retorne ao nosso estabelecimento, e - a não ser que seu objetivo seja fechar as portas, nenhum motivo para não desejar que isso ocorra. Um consumidor reincidente e satisfeito, têm muitas chances de efetuar uma nova compra, e até mesmo de indicar os serviços e produtos que lhe agradaram para outras pessoas.

No entanto, para ganhar este afeto do consumidor, o empreendedor deve ser criativo e perspicaz. Deve ter em mente que a fidelização de clientes não é um processo simples, tampouco rápido, mas sim um trabalhado exercício de fortalecimento de marca e conquista de espaço em um mercado altamente competitivo.

É preciso ter paciência. E é preciso se preparar para isto. Oferecer produtos e serviços de qualidade, por exemplo, pode parecer uma sugestão banal, mas é com ela que daremos o nosso primeiro passo para garantir o retorno do consumidor, afinal, não podemos esperar que alguém volte ou indique algo que simplesmente não é bom. Aqui, sistemas de avaliação e feedback podem ajudar muito o empreendedor que eventualmente encontrar dificuldades na aceitação de seus serviços. Questionar diretamente o cliente sobre suas preferências e sugestões pode ser um ótimo caminho, não só para o refinamento do produto, como também para a tão falada fidelização do cliente.

Uma outra estratégia que também podemos - e devemos! - utilizar para tentar vencer este eterno desafio do retorno, é a criação de um programa de fidelidade. Um método de premiação relativamente simples, onde a cada compra o cliente ganha pontos, podendo futuramente trocar estes pontos por outros produtos da loja ou mesmo por prêmios quaisquer – a critério do empreendedor.

Mas como saber por onde começar? Valor dos pontos, funcionamento, definição e entrega dos prêmios, mensuração de resultados... São tantas opções diferentes que é normal se sentir um pouco perdido, mas com algumas dicas simples, você pode ter um sistema de pontos funcional em menos tempo do que espera. Olha só:

Criar uma identidade para o seu programa de pontos é um ótimo começo. Algumas empresas utilizam nomes que não necessariamente tenham a ver com a marca, enquanto outras fazem menções mais claras. Ainda que pessoal, a decisão deve ser pensada de maneira estratégica. Procurar um nome de fácil pronúncia e escrita é uma dica importante. Um bom exemplo é o famoso sistema de pontos Smile, tradução em inglês para ‘sorriso’. Note que a referência aqui, vai além do serviço que a empresa proporciona, uma vez que ela se utiliza não do produto que oferece, mas sim da simplicidade e do carisma de um sorriso, para estabelecer sua imagem no mercado.

Se os clientes não estão retornando, deve haver algum motivo. Será que eles estão comprando com a concorrência? Ou será que você ignorou o pós-venda e eles acabaram esquecendo que a sua empresa existe? Seja qual for a razão, é fundamental procurar entender o porquê do não retorno. Se o seu produto não agrada, por exemplo, de pouco adianta um sistema de pontos em que o consumidor vai receber outra unidade de algo que já lhe desagradou. Portanto, identificar esta razão é fundamental para que se estabeleçam as melhores estratégias de ação daqui em diante.

Seja com seu próprio produto ou mesmo com um prêmio não necessariamente relacionado à marca, para qualquer opção que se escolha, deve-se definir e declarar qual é a recompensa recebida por aqueles que participarem do programa. Uma dica é começar com premiações menores para clientes novos e ir aumentando a premiação e o comprometimento ao longo do tempo. Você também pode manter um catálogo de prêmios e trocas com diversas opções diferentes, onde, dependendo do seu saldo, o consumidor pode escolher entre as alternativas apresentadas.

Determinar quanto vale cada ponto vai depender de quanto dinheiro o empreendedor pode investir no programa. Em um investimento pequeno, a tendência é que os pontos tenham um valor menor, e assim seria preciso juntar mais para que se tenha direito a alguma coisa. Se for esse o caso, temos que apenas tomar cuidado para que os pontos não tenham um valor muito baixo, de modo que o cliente demore tempo demais para realizar a troca e eventualmente perca o interesse pelo programa.

Por fim, definir como vai funcionar e avaliar a eficácia do programa são outras duas medidas importantíssimas a quais devemos nos ater. A melhor maneira de fazer isto de modo prático e funcional é utilizar um aplicativo próprio. Muitas vezes, o software que o empreendedor vai utilizar para este fim, é o mesmo que irá auxiliá-lo na avaliação da eficácia do programa e na gestão do relacionamento com os clientes – ou pelo menos deveria ser.

Muitos aplicativos oferecem serviços genuinamente incríveis e únicos de gestão. Uma verdadeira mão na roda para qualquer empreendedor. Mas, financeiramente, automatizar as vendas como um todo, pode pesar um pouco no bolso no final do mês – principalmente se você for precisar de um software para cada etapa deste processo. Todavia, com o Delivery Control você trabalha todas estas etapas de forma simples e intuitiva, e tudo no mesmo painel, ao alcance de um clique. Exiba seus relatórios de pós-venda e logo em seguida trabalhe no seu novo sistema de pontos. Tudo isso sem tirar o olho da aba de vendas enquanto acompanha o entregador pelo mapa interativo.

Facilite a sua vida e faça a sua empresa decolar de uma vez por todas com ajuda do Delivery Control, a multiferramenta de gestão de negócios que você estava procurando. Entre em contato conosco e descubra outras maneiras de como podemos auxiliar – e muito – a sua vida como empreendedor.

Qualquer dúvida ou comentários, estamos sempre à disposição.


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